– Huonokin elämys on elämys, naurahti työkaverini kuunnellessaan kuvaustani eräästä palvelukokemuksesta. Kollega osui naulan kantaan: muistamme elävimmin ne asiat, jotka ovat herättäneet meissä voimakkaita tunteita. Legendaarisen huono kohtelu vaikkapa ravintolassa saattaa raivostuttaa vielä vuosienkin päästä. Onneksi sama pätee myös positiivisiin kokemuksiin: erityisen lämmin kohtaaminen asiakaspalvelijan ja asiakkaan välillä saattaa luoda edellytykset kanta-asiakkuudelle.    

Kun pohditaan sitä, mikä asiakasta liikuttaa, pitäisi luoda tutkiva silmäys myös häntä palvelevaan henkilöön. Jostain syystä työntekijöistä puhutaan kuitenkin edelleen pelkkinä rationaalisina toimijoina.  

Ajatellaanpa vaikka ravintola-alallakin yleistä sanontaa ”kun tullaan töihin, yksityisasiat jätetään narikkaan”. Tarkoitus on hyvä: asiakkaan tai työkaverin ei pitäisi joutua kärsimään työntekijän henkilökohtaisista ongelmista. Tosielämässä vaatimus toteutuu kuitenkin harvoin, sillä ihminen on ihminen myös töitä tehdessään. Mitä painokkaammin inhimillisen tekijän olemassaolo kielletään, sitä varmemmin kattilat rämisevät keittiössä.  

Annan kuvitteellisen esimerkin, joka voisi yhtä hyvin olla tosi. Jussi on työyhteisönsä arvostama, teknisesti taitava kokki. Kotona Jussilla on meneillään kiperä huoltajuuskiista, joka valvottaa Jussia yöt. Tämän vuoksi töissä väsyttää ja kiukuttaa. Kun Jussi tiuskii työkavereilleen, nämä tuskastuvat Jussiin ja tiuskivat takaisin. Työpaikan tunneilmasto kiristyy päivä päivältä.  

Jussin käytös ei sinällään vähennä hänen osaamisensa arvoa, mutta se vaikuttaa yleiseen ilmapiiriin, joka välittyy lopulta muodossa tai toisessa asiakkaalle. Asiakasta eivät kehnon palvelun psykologiset taustat kiinnosta, eikä tarvitsekaan. Silti hän äänestää lopulta jaloillaan.  

Esimies voi tulkita Jussin tilannetta monesta näkökulmasta. Hän voi kuitata Jussi käytöksen impulsiivisen kokkineron oikutteluna, jota muiden pitää yrittää ymmärtää. Tällöin viitataan kintaalla työn tuottavuudelle ja työssä jaksamiselle, sillä ylistressaantunut tiimi ei toteuta potentiaaliaan, vaan korkeintaan suoriutuu. Esimies voi myös kieltää ongelman olemassaolon ja käskeä lopettamaan kinastelun ykskantaan. Tässäkin tapauksessa koko tiimi kärsii, eikä negatiivista kierrettä saada katkaistua.  

Ihmislähtöisessä johtamistyylissä Jussin huonolle käytökselle ei anneta oikeutusta, mutta taustoja voidaan silti yrittää ymmärtää. Jos Jussi vielä ottaa vastuun käytöksestään ja pyytää anteeksi, orastava konflikti saadaan rauhoitettua, ja parhaimmillaan tiimi työskentelee vastaisuudessa entistä paremmin. Jussin yksityiselämän huolia ei voida töissä ratkaista, mutta siinä missä vapaa-ajan hyvinvointi tukee työssä jaksamista, mukava työ voi myös kannatella yksityiselämän myrskyissä. Erityisen hyviä kannattelijoita ovat työn tuoksinassa syntyneet ystävyyssuhteet, jotka jatkuvat usein vielä työsuhteen päättymisen jälkeen.  

Kuten Tomi Lantto Vaikuttaja-juttusarjamme haastattelussa hienosti summaa: ihmiset eivätä kiinny organisaatioihin tai rakennuksiin, vaan hyviin työkavereihin ja toisiin ihmisiin. Tämä olisi syytä huomioida jokaisessa modernissa organisaatiossa, jossa asiakaskokemus on etusijalla.  

 

Maaret Launis,

toimituspäällikkö