Kirjoitin taannoin asiakaspalvelun ja asiakastiedon hyödyntämisen karusta tilasta armaassa Suomenmaassa. Kirjoitus poiki melkoisen määrän yhteydenottoja ja kommentteja, eikä vain turhautuneilta kanssa-asioijilta vaan myös ihmisiltä näiden systeemien takana.

Minkä systeemien?
No vaikka Nordean.

Ensimmäinen näytös: HAL-9000 ottaa yhteyttä

Sain kuolinpesälle osoitetun laskun. Siinä luki, että lasku on jätetty maksamatta ja saatava siirretään seuraavaksi perintään. Mielestäni olen tehnyt korttifirman kanssa sopimuksen lyhennyksistä, mutta piruko noita muistaa – etenkin kun saa tämänsävyisen kirjeen. Niinpä soitin huolissani laskussa olevaan numeroon.

Numero vaan oli väärä. Kuolinpesien asiat hoidetaan toisessa paikassa.

Öh – hetkinen, voisitteko sitten vaihtaa sen oikean numeron kuolinpesille osoitettuihin laskuihin?

Väliaika

Kaikki asiakaspalvelijamme ovat varattuja, odota hetkinen. Odotusmusiikkina ei sentään ollut Tonava kaunoinen, kuten Kubrickin leffassa. Minätyttö odotin 13 minuuttia, jonka jälkeen systeemi ilmoitti, että linja on liian tukossa, soita uudestaan hetken kuluttua.  Ja heitti minut linjoilta.

– Voi pojat minä soitin uudestaan, hetken kuluttua.

(Seurannutta puhelua ei ole tarpeen tai soveliasta litteroida, mutta sen tuloksena jättämääni soittopyyntöön vastattiin hetkessä.)

Toinen näytös: HAL on niskan päällä

Maailman mukavin, ihana virkailija vahvisti asian: Muistin oikein. Olen tehnyt kuolinpesän puolesta sopimuksen osamaksusta. Systeemiin sopimusta ei vaan saada, virkailija pahoitteli, vaan se lähettää minulle automaattisesti karhukirjeen joka kuukausi. (Oletettavasti vielä jokainen muistutuskirje maksaa jotain? Sitä en edes jaksa miettiä.)

Mikä ihme meitä oikein vaivaa, kun alistumme moiseen? Minä asiakkaana, yritys toisessa päässä. Jokuhan sen systeemin on tilannut, lopputuloksen tarkastanut ja hyväksynyt. Toisessa yrityksessä joku on systeemien suunnitellut ja koodannut.  Ja silti niin monessa yrityksessä systeemi on silkkaa silkkoa, suomeksi täyttä kuraa.

Tätä kohtaa minä en nyt ymmärrä: Eikö kukaan ymmärrä palveluketjusta mitään vai kuinka hankalia nämä systeemit oikein voivat olla? Normaalissa maailmassa niistä luovuttaisiin ja ostettaisiin jotain toimivaa tilalle. Enkä usko, että isossa maailmassa oikeasti menestyvät yritykset operoivat moisten koodinpätkien kanssa ja antavat systeemien määrittää bisneksen suunnan.

Vai osasiko Kubrick ennustaa?


The End