Ravintolapäällikkö Riikka Sahlmanin (keskellä) kollegoineen työskentelee Espoon Otaniemen Aalto-yliopiston kampusravintolassa.
Ravintolapäällikkö Riikka Sahlmanin (keskellä) kollegoineen työskentelee Espoon Otaniemen Aalto-yliopiston kampusravintolassa.

Käteiskassat historiaa – henkilökunta puolitettiin hybridikassojen avulla

Aalto-yliopiston Otaniemen kampuksella viime syksynä avatussa ravintolassa siirrettiin katse kassalaitteesta sisään tulevaan ihmiseen. Itsepalvelulla on ihmisten mielissä yleensä negatiivinen kaiku, mutta Fazerilla on siitä hyviä kokemuksia.

Eija Andström-Saarinen ja Maarit Kero kutsuvat
itsepalvelukassoja mielummin hybridikassoiksi,
sillä mielikuva itsepalvelusta on negatiivinen.

Uusi, iso ravintola, uusi tapa toimia, paljon uusia opiskelijoita ja opastaminen aiheuttivat alkuun haasteita ja kovan ponnistuksen kampusravintolassa, jossa otettiin käyttöön itsepalvelukassat.

Alkuhankaluuksien jälkeen toimintamalli on todettu toimivaksi sekä palvelun että prosessien näkökulmasta.

– Itsepalvelukassa vapauttaa henkilökunnan kohtaamaan ravintolaan tulevat ihmiset ja palvelemaan heitä. Katsekontaktin luominen on helpompaa ja luontevampaa ja vuorovaikutusta syntyy paljon enemmän, kun kassakonetta ei ole, kertoo Fazer Food Servicesin asiakkuuspäällikkö Maarit Kero.

Kampusravintolan ravintolapäällikkö Riikka Sahlman kertoo, että itsepalvelukassan luona on aina apua saatavilla.

– Meillä on aina ihminen vastaanottamassa asiakkaat ja opastamassa maksupäätteen kanssa. Itsepalvelusta ajatellaan usein niin, että asiakas jätetään yksin. Meillä ihmiset ovat itsepalvelukassojen vuoksi paljon lähempänä asiakasta. Henkilökunta keskittyy kassakoneen sijaan ihmiseen. Itsepalvelun vastarintahan syntyy siitä, että asiakas jätetään selviytymään maksutapahtumasta yksin, sanoo Sahlman.

Helpotusta korttirumbaan

Kampusravintola toimii Kela-tuen piirissä. Opiskelijan tunnistaminen kassalla on ollut perinteisesti hidasta, kun jokainen opiskelija kaivaa vuorollansa kortin kukkarosta.

– Kun asiakas menee itsepalvelukassan luokse, toimimisen pitää olla helppoa. Oman järjestelmäkehitysprojektin myötä saimme prosessin toimimaan saumattomasti, kertoo Fazer Food Servicesin ravintolajärjestelmien kehityspäällikkö Eija Andström-Saarinen.

Kassajärjestelmä on linkitetty Frankiin, joka on Aalto-yliopiston oppilaskunnan hyväksymä opiskelija-applikaatio. Järjestelmä tunnistaa automaattisesti sen, että kyseessä on opiskelija ja hinnoittelee ruuan opiskelijahinnalla.

– Maksu veloitetaan Mobilepayn kautta. Maksuprosessi suojaa myös opiskelijan identiteettiä. Henkilöllisyydestä kertovaa dokumenttia ei tarvitse esittää kenellekään, sillä se on omassa älylaitteessa.

Itsepalvelukassa vapauttaa henkilökunnan kohtaamaan ravintolaan tulevat ihmiset ja palvelemaan heitä.”

Käteinen on historiaa

Opiskelijoita opastetaan oman älylaitteen ja
linkitysten kanssa.

Otaniemen kampuksen A Blocissa sijaitsevassa Fazerfood & co -ravintolassa ei käytetä käteistä rahaa lainkaan.

– Tällä alueella on käteisen käyttö ylipäänsä vähäistä verrattuna muuhun Suomeen. Ainoas­taan noin kolme prosenttia maksuista hoidetaan käteisellä.

Käteisen rahan poistuminen lisää turvallisuutta ja vapauttaa aikaa tilityksistä asiakaspalveluun.

– Perinteistä kassaa ei voi jättää yksin, varsinkin jos siinä on käteistä, itsepalvelupisteen voi. Hiljaisina aikoina maksupisteillä on yksi ihminen, mutta käytössä on useampi kassa.

Ravintola toivottaa tervetulleeksi muutkin kuin opiskelijat.

– Asiakaskunta koostuu Otaniemen ja lähialueiden työntekijöistä ja asukkaista. Otaniemessä on noin 7 000 opiskelijaa, 4 500 asukasta ja eri organisaatioiden henkilökuntaa noin 5 000. Lisäksi Tapiola on vieressä.

Kampusravintolan kohderyhmänä on opiskelijat, jotka ovat vastaanottavaisia uusille asioille.

– Tapiolasta tulee paljon eläkeläisiä lounastamaan. He ovat mielestäni ihan yhtä vastaanottavaisia. Tämän kaltaiset teknologiset ratkaisut ovat tänä päivänä tuttuja. Muutos on mielestäni suurempi henkilökunnalle. Poisoppiminen vanhoista rutiineista on tunnetusti vaikeaa, mutta muutosta helpotti se, että uudessa ravintolassa lähes kaikki oli uutta, sanoo Sahlman.

Kustannukset pienemmäksi

Palkkakustannukset ovat iso erä ravintolan kustannuksista. Itsepalvelukassojen myötä henkilöstöresurssit voidaan kohdentaa paremmin asiakkaan palvelemiseen. Yhtä perinteistä kassaa varten tarvitaan yksi ihminen hoitamaan rahastusta, itsepalvelupisteellä on yksi ihminen useampaa maksupäätettä varten. Andström-Saarisen mukaan se, että kassa on miehitetty, estää maksupisteiden lisäämisen, etenkin lounasravintoloissa, sillä suurin paine kassalla kestää ainoastaan muutaman tunnin päivässä.

Ravintolassa kutsutaan kassan luona
työskenteleviä ihmisiä asiakaskohtaajiksi.

– Säästämme henkilöstökustannuksissa, se on selvää. Tällä hetkellä peruslounaslinjalla on kuusi maksupäätettä. Ruuhkaisimpana aikana apuna on kolme ihmistä.

Maksupisteen teknologia on niin helppo ja selkeä, että ravintolan koko henkilökunta pystyy tarvittaessa palvelemaan avun tarvitsijoita. Myös kokit voivat tarvittaessa olla asiakaspalvelijana.

– Tässä palvelumallissa voittavat kaikki: kustannukset pienenevät ja jonot lyhenevät. Yksi ihminen pystyy jouhevasti ja nopeasti palvelemaan useammalla maksupisteellä.

Vilkkaimpina tunteina ostoja tehdään jopa 900 tunnin aikana.

– Se tarkoittaa muutamia sekunteja yhtä ostotapahtumaa kohden, mikä on huomattavasti vähemmän kuin perinteisellä kassalla.

Maksu ensin, ruoka sen jälkeen

Jonoja syntyy hetkellisesti, mutta jonossa on mukavampi olla ilman ruokatarjotinta.

– Poikkeuksellista meillä on myös se, että maksu suoritetaan ensin ja ruoka haetaan sitten. Tarjottimen kanssa ei tarvitse jonottaa maksutapahtuman vuoksi, kertoo Sahlman.

Ennen jonoon menemistä valitaan myös ruoka. Peruslounaalle, pitsa- ja grillipisteelle ja kasvisruualle on omat maksupäätteensä.

– Parasta tässä on se, että henkilökunta vapautetaan tekemään oikeita asioita, sanoo Sahlman.

Ravintolassa halutaan uudistaa myös terminologiaa.

– Mielikuva itsepalvelusta on ehkä hiukan negatiivinen. Itsepalvelukassoja voitaisiin kutsua vaikkapa hybridikassoiksi ja kassatyöntekijöitä asiakaskohtaajiksi, päättää Kero.

Julkaistu Aromissa 8/2019.

Aromin teemana on vuonna 2019 ruokavallankumous. Nostamme esille alalla tehtyjä läpimurtoja ja esimerkillisiä, uraauurtavia ja arkea helpottavia tekoja.