Pääkirjoitus: Häiriköinti kuriin järein keinoin

Kaikki lähtee asiakkaasta. Asiakas on aina oikeassa. Strategiat määritellään asiakaslähtöisesti ja asiak­kaan toiminnan eri vaiheita kuvaavia palvelupolkuja mitataan tarkasti. Unelmatilanteessa näin. Entäpä, kun asiakas uhkaa tai kohtelee työntekijää epäasiallisesti?

Jos työntekijä joutuu toistuvasti häiriköinnin kohteeksi, palveluherkkyys ja -innokkuus voivat hyytyä pitkäksi aikaa, jopa lopullisesti. Yksikin kerta on liikaa.

Helsingin yliopiston kriminologian ja oikeuspolitiikan instituutin tekemässä kansallisessa yritysuhritutkimuksessa todetaan, että suuri osa rikoksista jää piiloon, viranomaistilastojen ulkopuolelle. Siksi yrityksille ja työntekijöille tehdään erillisiä tutkimuksia.

Majoitus- ja ravintola-alaan kohdistuvia rikoksia selvittävän kyselytutkimuksen mukaan 65 prosenttiin alan toimipaikoista on kohdistunut rikoksia ja rikoshaittoja viimeisen vuoden aikana.

Riskiä kasvattaa toimipaikan ja asiakasmäärän koko: suurilla toimipaikoilla ja suurissa asiakasvirroissa on todennäköisempää joutua uhriksi. Myös aukiolon pituus ja ilta- ja yöaukioloajat lisäävät riskiä. Sijainnillakin on merkitystä. Kun toimipaikan välittömässä läheisyydessä rettelöidään, on todennäköisempää, että häiriköinti heijastuu työntekijöihin.

Huomionarvoista on, että omaisuuteen kohdistuvasta rikoksesta tehtiin hanakammin ilmoitus kuin työntekijään kohdistuvasta rikoksesta. Vain joka neljäs työntekijään kohdistuva rikos päätyy poliisin tietoon, kun murroista, ryöstöistä tai niiden yrityksistä tehtiin ilmoitus lähes poikkeuksetta. Asiakkaan tekemistä vahingonteoista ja petoksistakin päätyy puolet viranomaisen tietoisuuteen.

Joka neljäs tutkimukseen vastanneista on kokenut väkivaltaa, sen uhkaa tai uutena tutkimukseen nostettua toistuvaa häirintää tai vainoamista, mikä pitää sisällään sosiaalisen median.

Häiriköinti on ikävä vieras. Paitsi että se aiheuttaa kuluja yritykselle, inhimilliset seuraukset voivat olla kauaskantoisia. Henkilöön kohdistuvissa tapauksissa on listattu fyysisiä vammoja, uupumista, terveysongelmia, sairauspoissaoloja ja pelkotiloja työpaikalla. Pahimmillaan tilanteet ovat johtaneet jopa työkyvyttömyyteen.

Kaupan liitto, MaRa, PAM, EK ja SAK vaativatkin tiedotteessaan, että palvelualojen yrityksiä ja työntekijöitä on suojattava häiriköiltä. Keinoksi ne vaativat jopa yrityskohtaista lähestymiskieltoa. Järjestöt ovat aiheesta huolissaan häiriköinnin ja uhkailun arkipäiväistymisestä. Suomessa tilastot ovat verrokkimaita selkeästi korkeammalla. Vaikka tarkkoja lukuja kustannuksista ei ole saatavilla, hintalappu on liittojen mukaan koko suomalaiselle yhteiskunnalle huomattava.

 

Heli Koivuniemi

vastaava päätoimittaja

Julkaistu Aromi-lehdessä 6/2019.