Rakas palveluntarjoaja,

kirjoitan sinulle nyt ensimmäistä kertaa, (olisi pitänyt kirjoittaa jo ajat sitten). Asiakassuhteessamme on kitkaa. Voisitko hoitaa CRM:si kuntoon, kiitos.

Yksi - C

”Moi, mitkä sukset mulla oli eilen? Näetkö koneelta?”, kysyin Rukan suksivuokraamossa avajaisviikonloppuna.

”Njää, en valitettavasti. Muistatko yhtään?”

No en. En kai olisi muuten kysynyt. Mutta täytin kyllä vuokratessani lapun, jossa painoni ja lasketteluhistoriani lisäksi kysyttiin myös syntymäaikaa, osoitetta ja paljon muuta. Lappu luettiin viivakoodilla systeemiin maksua varten, mutta asiakasdata taisi päivän päätteeksi siirtyä roskiin.

Kylläpä kannatti täyttää lappu.

Kaksi - R

”Hei, soitit American Expressille. Saadaksesi suomenkielistä palvelua, paina yksi. ”
Joka ikinen vuosi näyttelemme Amexin kanssa saman näytelmän. Juoni menee suurin piirtein näin: Kortin vuosimaksu on tulossa. Haluan maksaa sen vuoden aikana tienaamillani pisteillä (=kuluttamallani rahalla). Sitäpä ei voikaan tehdä verkossa, vaan on soitettava asiakaspalveluun. Minä soitan ja näppäilen 15-numerisen korttinumeroni ja tunnistaudun.

Marraskuussa soitto on myöhäistä – velotus on siirtynyt jo laskulle –, nyt tein sen syyskuussa. Liian aikaisin. Systeemi meni sekaisin. Taas soittelimme, puolin ja toisin.

Tänä vuonna muutin perinteisiä repliikkejä ja pyysin asiakaspalvelijaa miettimään, monestiko sama typerä kuvio toistuu globaalilla tasolla: montako sataatuhatta yhteydenottoa tulee, kun asiakas ei voi tehdä pisteveloitusta netissä, Amexin sivuille kirjautuneena.

Kylläpä kannattaa kirjautua.

Kolme - M

Omat Sivut. Sana oma kertoo jo kaiken, Sonera on tehnyt minulle omat sivut, joilta löytyy minun juttuni. Suloista.
Minulla on maksettavana useampi liittymä. Niinpä nakuttelin kesällä Soneran käyttäjätietoihin kuhunkin liittymään sen haltijan nimen. Ajattelin, että laskuja splitatessani se olisi kätsää. No niinhän se olisi. Nimitieto vaan ei siirry laskuihin.
Kylläpä kannatti nakutella.

 

Olisin antanut tästä palvelusta palautetta, mutta vaikka olen kirjautuneena niillä omilla sivuillani, joutuisin silti täyttämään yhteydenottolomakkeeseen omat tietoni omaa nimeäni myöten. Rakas Sonera, se kyllä voisi siinä olla oletuksena – eikö – kun kerran olen kirjautuneena omilla sivuillani. 

Suomen Asiakastiedon tutkimuksen mukaan (2015) joka neljäs yritys ei kerää systemaattisesti lainkaan omien asiakkaidensa tietoja yhteen rekisteriin tai tiedot on koottu ainoastaan Exceliin. Hiihtovuokraamossa kysyttiin, saako tietoja käyttää markkinointiin. Saisi toki, mutta käyttäkää niitä ensin palveluun, kiitos.


Rakkain terveisin

Eeva, asiakas

PS. Kuinka moneen kysymykseen pitää vastata, jotta saa HSL:n matkakortin? Kun kortti häviää, ja se löytyy, löytymisestä ei kerrota asiakkaalle.
”Ei meillä ole siihen aikaa”, vastasi asiakaspalvelija, kun ihmettelin asiaa. ”Meillä saisi olla yksi ihminen töissä hoitamassa pelkästään korttiasiaa, jos ottaisimme yhteyttä jokaiseen korttinsa hävittäneeseen.”

Niinpä. Sitä kutsuttaisiin asiakaspalveluksi. Voisitte samalla työllistää jonkin nuoren tai laittaa pienen palan koodia systeemiin, ja se ottaisi yhteyttä tekstarilla/sähköpostilla/kirjeitse korttiaan etsivään ihmiseen. Yhteystiedothan teillä pitäisi olla.