Opiskelijat oppivat itse tekemällä sekä seuraamalla ammattilaisten työtä muun muassa ravintola Olde Hansassa Tallinnassa.
Opiskelijat oppivat itse tekemällä sekä seuraamalla ammattilaisten työtä muun muassa ravintola Olde Hansassa Tallinnassa.

Restonomi - asiakaskohtaamisten ammattilainen

Hospitality- eli vieraanvaraisuusalalla tunnistamme hyvät sosiaaliset taidot ja asiakaspalvelutaidot ammatillisten substanssiosaamisten ohella kriittisiksi ominaisuuksiksi menestyvälle alan ammattilaiselle. Onpa kohtaaminen sitten kasvokkain tai digitaalisesti, arvolupaus lunastetaan aina vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa. Erilaiset vuorovaikutuksen muodot ovat asettaneet jo jonkin aikaa tarvittavat taidot ja ammatillisten tietojen vaatimukset uudelle tasolle. Tähän haasteeseen vastaavat myös tämän päivän restonomeja kouluttavat ammattikorkeakoulut.

Haagan restonomikampuksella opiskelijat järjestävät vuosittain matkailun minimessut.
Haagan restonomikampuksella opiskelijat järjestävät vuosittain matkailun minimessut.
Oppimisympäristöt vaihtelevat. Kuva Krakovan lentokentän Education Centeristä.
Oppimisympäristöt vaihtelevat. Kuva Krakovan lentokentän Education Centeristä.

Edelleen ajoittain kuulee pohdintaa siitä, mikä oikeastaan on restonomien eli matkailu-, hotelli- ja ravintola-alan ammattikorkeakoulututkinnon suorittaneiden osaamisprofiili ja mikä heidät erottaa muiden tutkintojen suorittaneista. Restonomia voisi luonnehtia asiakaskohtaamisten ammattilaiseksi, jonka osaaminen koostuu vieraanvaraisuudesta, liiketoimintaosaamisesta, myös digitaalisessa ympäristössä, yrittäjämäisestä työotteesta sekä asiakasymmärryksestä. Näitä taitoja ja osaamisia harjoitellaan teoriaa soveltaen yhdessä alan yhteistyökumppanien kanssa.

Ytimessä vieraanvaraisuus ja liiketoimintaosaaminen

Hospitality-alan ammattilaiselle asiakas on tervetullut vieras (guest), jonka halutaan viihtyvän ja jota kohdellaan hänen tarpeitaan kuunnellen sekä elämyksiä tarjoten. Opintojen aikana järjestettävät erilaiset tapahtumat ja kohtaamiset valmentavat tulevia restonomeja empaattisiksi ja tilannetajuisiksi, luoviksi ongelmanratkaisijoiksi. Vieraanvaraisuuteen liittyvien ohjattujen kohtaamisten lisäksi paljon toki jää vielä kunkin valmistuvan restonomin henkilökohtaisten ominaisuuksien ja oman asenteen varaan, mutta ns. hospitality mindsetin merkitys valitsemallaan alalla ei pitäisi olla jäänyt epäselväksi.

Nykypäivän korkeakoulutettu matkailu-, hotelli- ja ravintola-alan ammattilainen ymmärtää, että kannattava liiketoiminta on myös osa vastuullisuutta ja kestävää kehitystä. Tuottojohtamisen eli revenue managementin peruselementtejä: oikea tuote ja palvelu, oikeaan hintaan, oikeaan aikaan, oikeissa kanavissa, oikeille asiakkaille, niin ikään opiskellaan, sovelletaan ja kehitetään käytännössä eri yritysten case-tehtävien muodossa. Kun palveluja kehitetään, on niille ennakoitava kannattava ansainta. Tämän lisäksi ideat on osattava myydä. Oman idean myyntiä harjoitellaan muun muassa case-tehtävien loppukatselmuksissa ja ammattikorkeakoulujen välisissä kilpailuissa muun muassa pitching-puheenvuoroilla. Jotta idea on tuottava, on sen kohdattava asiakkaan arvot, arvostukset ja kulloiseenkin tarpeeseen liittyvät odotukset.

 

Asiakasymmärryksellä ja yhteistyöllä parempia kohtaamisia

Opintojen keskeisessä osassa ovat asiakasymmärryksen ja arvonluonnin merkitys. Tämä puolestaan edellyttää trendien ja asiakaskäyttäytymisen analysointia, ymmärtämistä ja ennakointia. Asiakasymmärrystä korostetaan nykypäivänä kaikilla aloilla. Digitaalisuus on läpileikkaava tekijä restonominkin oppimispolulla. Se on väline kohdata asiakkaat, tuottaa heille immersiivisia elämyksiä kulloinkin asiakkaalle parhaiten soveltuvassa ympäristössä ja kanavassa. Nykypäivän ostajat eivät ole suurta massaa. Jokaiselle kohtaamiselle, kasvokkain, verkossa tai virtuaalisesti on palveluntuottajan kyettävä tarjoamaan onnistunut asiakaskokemus, joka puhuttelee henkilökohtaisesti, tuottaa arvoa maksetulle hinnalle, tekee ostamisen helpoksi ja saa asiakkaan palaamaan uudelleen.

Asiakkaan polun hahmottaminen on oleellinen osa restonomin osaamista. Matkailu-, hotelli- ja ravintola-alalla asiakkaan polut risteävät monessa kohdin alan klusterin sisällä. Verkostoitumista korostetaan ja se alkaa jo opintojen alkuvaiheessa. Harjoittelut alan yrityksissä tukevat tätä. Verkostoitumalla ja yhteistyöllä luodaan kaikille uusia, kannattavia asiakaskohtaamisia.

 

Rekrytoi restonomi

Edellä on poimintoja restonomin opintojen polulta ja niiden kytköksistä alan ajankohtaisiin liikkeenjohtamisen teemoihin. Opiskelijalle kertyy kaikkiaan 210 opintoviikkoa, joihin mukaan mahtuu monipuolisesti osaamista vahvistavia opintoja ja vapaavalintaisia aineita, mm. kieliä. Restonomin profiili ja painotus voi vaihdella ammattikorkeakouluittain, mutta ydin, yhdistelmä liiketoiminnan ja asiakkaan ymmärtämistä sekä vieraanvaraisuutta on sama. Kun tarvitset matkailu-, hotelli- ja ravintola-alan ammattilaisen, rekrytoi restonomi.

Restonomien odotuksista työntekijöinä olettekin jo voineet lukea kollegani Nina Niemen  blogista Millä houkuttelet vastavalmistuneen restonomin töihin juuri teidän yritykseen – ja mikä motivoi hänet jäämään juuri teille pidemmäksi aikaa? Kuten muutkin sukupolvensa edustajat matkailu-, hotelli- ja ravintola-alan tulevien ammattilaisten arvomaailmassa korostuvat kestävä kehitys ja vastuullisuus. Havaintojeni mukaan heille oikeudenmukaisuus, tasa-arvo ja monimuotoisuuden hyväksyminen ovat niin ikään tärkeitä arvoja. Omasta puolestani uskon, että alansa asiantuntijoina ja tulevaisuuden esimiehinä puolestaan he luovat alalle monimuotoisuutta hyödyntävää ja arvostavaa kohtaamisten kulttuuria.

Kirjoittaja on matkailun ja johtamisen lehtori Haaga-Helia ammattikorkeakoulussa, Haagan restonomikampuksella. Hänellä on yli 20 vuoden kokemus matkailuliiketoiminnasta ja sen kehittämisestä.