Yrittäjä: Hyvinvoiva työntekijä on yrityksen paras brändilähettiläs

Brändin antamat lupaukset on lunastettava palvelutilanteessa. Työntekijät ovat lähettiläitä, jotka teoillaan ja sanoillaan viestivät yrityksen arvomaailmasta.

Suomen 50 parasta ravintolaa -listauksen kakkonen, helsinkiläinen BasBas sai hyvän sijoituksen lisäksi muutakin kiitosta. Ravintola voitti Paras palvelu-, Paras tunnelma- ja Paras työnantaja -sarjan.

– Tämä ei ole sattumaa. Mitä paremmin henkilökunta viihtyy, sitä tyytyväisempiä myös asiakkaat ovat. Toinen hyvä esimerkki on lontoolainen Dandelyan, joka valittiin maailman parhaaksi baariksi. Se oli myös erittäin haluttu työpaikka, kuten muutkin Ryan Chetiyawardanan ravintolat. Yksi syy on, että koko tiimi pääsee osaksi luomisprosessia, kertoo hiljattain Act Ofin yrittäjäksi siirtynyt Pauliina Marjanen.

Marjanen uskoo, että yrityskulttuurin ja kokonaisvaltaisen brändikokemuksen merkitys yrityksen ja brändin menestykselle on suurempi kuin moni tulee ajatelleeksi. Ulospäin näkyvään brändäykseen sosiaalisessa mediassa kyllä panostetaan, mutta henkilökunta jää valitettavan usein tuuliajolle.

– Uskon, että menestyksekkäimmät yritykset ravintola-alalla ovat niitä, jotka ovat onnistuneet luomaan positiivisen, kestävän ja terveen yrityskulttuurin. Työntekijät, heidän ammattitaitonsa, motivaationsa ja hyvinvointinsa ovat yksi osa sitä. Loistavan brändin luominen ja toteuttaminen sekä sisään- että ulospäin on toinen.

On ensiarvoisen tärkeää, että lupaukset lunastetaan ravintolan seinien sisällä.”

Tuore yrittäjä tietää mistä puhuu, sillä hän työskenteli aiemmin baarissa kymmenen vuotta ja sen jälkeen muutaman vuoden alkoholifirman globaalina brand ambassadorina. Tuona aikana Marjanen vieraili sadoissa ravintoloissa ja baareissa ympäri Eurooppaa.

– Olen kiinnittänyt erityistä huomiota palveluun ja siihen, kuinka tehokkaasti yritykset kommunikoivat tarinansa ja brändinsä paikan päällä asiakkailleen. Usein brändäys on hoidettu tehokkaasti digitaalisissa kanavissa, mutta sen toteutuminen asiakaskokemuksessa ontuu. Tämä aiheuttaa vääränlaisia odotuksia ja vaikuttaa asiakaskokemukseen jopa negatiivisesti.

Palvelu herättää tuotteen henkiin

Marjanen vertaa yrityksiä maihin: niillä on muun muassa oma ilmasto ja kieli. Kun ihminen kuvittelee ostaneensa lennon Suomeen, hänellä on tiettyjä ennakko-odotuksia. Jos hän nouseekin koneesta Intiassa, eivät nämä odotukset täyty. Kyseinen henkilö tuskin kokeilee onneaan enää uudestaan, kun ei ole saanut sitä mitä halusi ja mitä hänelle oli luvattu.

– On ensiarvoisen tärkeää, että lupaukset lunastetaan ravintolan seinien sisällä. Digitaalinen brändäys on toki todella tärkeää, mutta se pitää tehdä taidokkaasti ja muistaa ettei brändäyksen tarvitse loppua siihen.

Ravintola-alalla brändäys eroaa kuitenkin kulutustuotteiden brändäyksestä. Strategia tulee Marjasen mukaan tehdä alan luonnetta ja ihmisiä syvällisesti ymmärtävästä näkökulmasta.

– Tässä on kaksi tärkeää painopistettä: brändistrategia ja digitaalisen sisällön tuottaminen sekä paikan päällä tapahtuvan brändikokemuksen kehittäminen, esimerkiksi palvelumuotoilu. Ravintolan brändi tulee näkyväksi päivittäisissä kohtaamisissa asiakkaan ja työntekijöiden välillä. Palvelu on lopulta se, joka puhaltaa hengen brändiin.

Käsikirja brändäyksen apuna

Jokainen työntekijä tulisi nähdä yrityksen brändilähettiläänä, joka kommunikoi olemuksellaan, teoillaan ja sanoillaan yrityksen arvoja ja visiota eteenpäin asiakkaille. Henkilökunnan pitää olla tietoisia yrityksen brändistä ja seistä sen takana, jotta lopputulos olisi toivottu.

– Hyvä palvelu takaa hyvän asiakaskokemuksen ja yrityksen sanoman välittymisen vastaanottajalle. Brän­di on niin vahva kuin sen työntekijät ja asiakkaat ovat.

Harva työntekijä on perillä työpaikkansa brändistä ja millainen tarina ravintolan taustalla on. Tätä varten olisi hyvä tehdä käsikirja, johon kootaan yrityksen arvot, normit, säännöt ja brändikuvaus.

– Kun asiat ovat kootusti yhdessä paikassa, ne voi kaivaa helposti esiin esimerkiksi uutta työntekijää perehdytettäessä.

Haastetta lisää se, että ravintola-alaa vaivaa Marjasen mukaan krooninen tyytymättömyys, epäterveellisyys ja työntekijöiden suuri vaihtuvuus. Asiakkaille suunnatun brändäyksen lisäksi myös työnantajan brändillä on merkitystä, kun houkutellaan uusia tekijöitä.

– Usein unohdetaan, ettei raha ratkaise. Tärkeämpää on, että työntekijä tuntee paikan omakseen ja kokee, että hänen panostaan ja mielipidettä arvostetaan. Jos työ ei tunnu merkitykselliseltä, on siitä vaikea ammentaa iloa. Kun allekirjoittaa työpaikkansa brändin ja uskoo työnantajansa missioon, voi ravintola-ala olla oikeasti ihana, Marjanen muistuttaa.

Julkaistu Shaker-lehdessä 2/2019.